Qu’est-ce qu’un Call Center ?
L’idée qu’on se fait sur les Call Center
peut porter à confusion. En effet elle peut souvent être associée
à celle de vente ou simplement à celle de service client. Bien souvent
on l’attribut aux entreprises travaillant dans la télécommunication.
Un Call Center peut effectivement travailler dans ces
secteurs, mais ces activités ne se résument pas seulement à cela.
En effet, un centre d’appel travaille pour divers types d’entreprises.
Toutefois les activités qui y sont menées sont très diversifiées.
Comprendre exactement ce qui s’effectue dans un Call Center vous
aidera à savoir dans quelle mesure y avoir recours.
Etablir un devis
Les activités d’un Call Center
Les services qu’il est possible de réaliser dans un Call Center
peuvent se différencier selon les besoins de l’entreprise.
Toutefois l’objectif reste le même. La communication entre
une entreprise et des acteurs externes.
L’émission d’appel
Il s’agit des appels émanant de l’entreprise pour communiquer
avec des prospects ou des clients. Les appels sortants sont
souvent réalisés pour :
La prospection téléphonique:
elle consiste à contacter des prospects dans le but de transformer
ces derniers en nouveaux clients. Bien entendu, la
téléprospection aboutit vers la vente. Le plus souvent
ce qui est visé en premier c’est de prendre des rendez-vous pour les
commerciaux. C’est une technique très prisée aussi bien en vente
BtoB qu’en BtoC. Il est question de rechercher des pistes de
vente pour ensuite laisser les commerciaux conclure lors des
rendez-vous ;
La télévente ou vente à distance:
Contrairement à la téléprospection, elle a
pour objectif de vendre directement au téléphone. Elle est
réalisée auprès de particuliers ou d’entreprises ;
Généralement, un argumentaire est utilisé
pour avoir toutes les informations à donner aux prospects lors
des appels. Dans le cas de d’une prise de
rendez-vous ou pour une vente à distance. L’
argumentaire varie en fonction de
la campagne et de l’objectif de celle-ci. Il est établi par
les chargés de clientèle.
Les sondages:
dans une stratégie marketing. Un sondage peut être
effectué avant la mise en vente même des
produits/services, dans ce cas l’objectif est
de faire une étude de marché. Celle-ci sert à
détecter les besoins des clients, à définir les
cibles et les clients potentiels. Elle donne des
pistes sur la stratégie de vente à adopter. Réalisé
après la vente, un sondage sert à
récolter des données sur l’avis des clients par
rapport aux offres. Dans ce cas, il s’agit alors
d’enquêtes satisfaction. Un
sondage par téléphone nécessite également des
fichiers prospects ou fichiers
clients qui permettent de délimiter le nombre
de personnes à contacter. Ce nombre est en fonction du
degré de précision que veut obtenir l’entreprise à l’issue
de l’enquête. De même le questionnaire varie selon
l’objectif.
Le fichier de prospection
A la base, pour prospecter ou vendre il est nécessaire d’avoir un
fichier prospect. C’est une base de données
contenant les informations sur les prospects/clients
à contacter, il est souvent trié et qualifié selon
certains critères. De préférence il ne comporte plus
que les coordonnées utiles des personnes importantes
pour la campagne. Un fichier prospect
peut être acheté ou loué. Il existe aussi des
prestataires qui proposent des services de
qualification de fichiers.
Dans d’autres cas, c’est l’entreprise elle-même
qui constitue sa base de données à travers les
informations recueillies via différentes sources.
Il peut s’agir du site internet via les
formulaires de contact, le blog de l’entreprise ou sa CRM.
A la base, pour prospecter ou vendre
il est nécessaire d’avoir un
fichier prospect. C’est une base
de données contenant les informations sur les
prospects/clients à contacter, il est souvent
trié et qualifié selon certains critères. De
préférence il ne comporte plus que les coordonnées
utiles des personnes importantes pour la campagne.
Un fichier prospect peut être
acheté ou loué. Il existe aussi des prestataires
qui proposent des services de qualification
de fichiers. Dans d’autres cas, c’est
l’entreprise elle-même qui constitue sa base de
données à travers les informations recueillies via
différentes sources. Il peut s’agir du site internet
via les formulaires de contact, le blog de l’entreprise ou sa CRM.
La réception d’appel
La plateforme pour les appels entrants
prend en charge les appels émis par les
clients pour contacter l’entreprise.
Les lignes mises en place dans une
plateforme de réception d’appel
peuvent être pour :
-
Un numéro vert:
demandes de renseignement, plaintes,
services aux consommateurs ;
- La prise de rendez-vous
, utilisée par exemple par un cabinet
médical ;
- Les prises de commandes,
pour les sociétés qui réalisent des
ventes par correspondance ;
- Les services après-vente:
entretien, réparation, des services relatifs
aux produits/services proposés par l’entreprise.
En prenant en charge les appels sortants,
il est question de centre de relation
client pour mettre en avant
l’importance du contact avec les clients.
L’externalisation d’un Call Center
Il est possible de mettre la
plateforme d’appel en interne
ou en externe. Dans ce dernier cas l’entreprise
a recours au service d’un prestataire externe
qui peut prendre en charge soit l’émission ou la
réception, soit les deux en même temps.
Dans quel cas externaliser ?
Le choix d’externaliser le centre
d’appel peut être effectué pour
plusieurs raisons. Alors dans quels cas
adopter l’outsourcing ?
1er cas : vous
n’avez pas les ressources matérielles
et/ou humaines pour mettre en place
votre centre de relation client, il
est donc préférable d’avoir recours à
un centre d’appel externe équipé pour
réaliser les missions qui lui reviennent.
2ème cas : vous
voulez optimiser vos ventes ou la gestion
de votre relation client. Externaliser
ces fonctions revient alors à les confier
à des spécialistes de ces domaines, des
centres d’appel
avec une expérience éprouvée.
Pourquoi est-il mieux d’externaliser ?
L’externalisation d’un centre d’appel
représente une solution stratégique
pour les entreprises, souvent pour s’assurer
de la qualité des services. Mais elle
apporte bien plus que cela.
En effet, externaliser permet à une entreprise de :
-
Se concentrer sur ses activités.
Les salariés se focalisent
sur leurs tâches principales ;
-
Bénéficier d’une expertise sur le secteur.
Les équipes qui prennent en charge chaque
mission dans un
centre d’appel
possèdent les compétences pour réussir.
- La productivité est donc bien
meilleurs dans un centre d’appel. De fait
il est plus sûr de confier la mission à
des centres d’appel avec
des équipes ayant un savoir-faire pour
tout type de projets ;
- Profiter
d’une flexibilité au niveau des coûts.
Le montant à payer sera en fonction du
volume des tâches que l’entreprise
confiera au prestataire. De fait,
elle est libre de choisir entre un
engagement à long terme ou à court
terme ;
-
Travailler avec un centre qui maîtrise
les technologies de la communication.
Il est évident que les Call Center
peuvent fournir des services à la pointe
de la technologie puisqu’il s’agit de leur
quotidien ;
- Disposer d’un service
qui s’ajuste aux besoins de l’entreprise.
Il appartient à cette dernière de décider du
fonctionnement de son service à court ou à long
terme. Il est également possible de lancer une
campagne à une fréquence déterminée.
Les ressources (matérielles ou humaines),
peuvent être disponibles à chaque fois que
l’entreprise en a besoin. Ainsi, il peut y
avoir une régulation du fonctionnement des
services utiles à l’entreprise comme les
services clients.
L’externalisation procure un certain
nombre d’avantages aussi bien pour
l’entreprise que pour ses salariés ou ses clients.
Les KPI Call Center
Il est possible de connaître la capacité des techniciens
conseil à mener une campagne déterminée à
travers divers indicateurs. Vous pourrez ainsi
évaluer la performance du centre d’appel.
-
La mesure de service.
C’est l’aptitude d’un prestataire
en Call Center à remplir
le niveau de service qu’il était convenu
entre celui-ci et l’entreprise. Elle est
analysée par le biais du pourcentage
d’appels traités en un temps précis
(exemple : 80% d’appels émis en une
minute) ;
-
L’accessibilité
d’un service mesurée par le taux
de décroché et le temps
d’attente. Ces indicateurs permettent
d’analyser la réactivité des agents à traiter
les appels, et ont un impact sur la satisfaction
client. Elle peut aussi être mesurée en fonction
du taux d’abandon. C’est-à-dire
le nombre d’appelants qui ont raccroché ou qui
se sont déconnectés avant même d’entrer en
contact avec un technicien conseil ;
- La durée moyenne de traitement.
Il s’agit du temps que consacre un agent à traiter
les appels et les actions qui s’y rapportent.
Mais il est plus adéquat pour la plupart des
entreprises d’accorder l’attention à la
résolution d’appel. Cette fois-ci c’est
la capacité d’un technitien conseil à
répondre aux besoins du client plutôt
qu’à la durée de traitement de l’appel. La
résolution d’appel permet en
effet de porter plus d’attention à la
qualité de l’appel. Cela évite que les clients
appellent le service à plusieurs reprises pour
les mêmes raisons ;
- La
satisfaction client. Elle est
évaluée à travers le net promoter score,
elle est recueillie en effectuant une enquête ou des
questions post-appel ;
- La capacité à
fidéliser les clients. Le customer effort score
permet également d’analyser la qualité de la
relation entre les agents et les clients, et de
connaître le niveau de satisfaction de ces derniers.
Cet indicateur informe sur l’expérience client
lors des appels évaluée à travers l’effort déployé par
l’appelant pour que sa demande soit traitée ;
- Le taux de digitalisation:
il permet de connaître la capacité des agents
à rediriger les clients vers les autres canaux
de communication qu’utilise l’entreprise :
site web, FAQ, agent virtuel, communauté virtuelle.
C’est aussi l’aptitude pédagogique de l’agent qui
est évalué car il lui appartient d’apprendre aux
clients d’utiliser les selfcare service ;
- Le taux de transformation:
c’est le taux des ventes réalisées exprimé en fonction
du nombre d’appels effectués.
Les indicateurs de performance pour centre
d’appel permettent non seulement de
comprendre l’efficacité des agents et du centre
d’appel mais aussi d’avoir une idée de la qualité
de la relation client. Ils sont très conseillés
pour les entreprises ayant recours à l’externalisation
du centre de relation client pour
faire le suivi de la performance de leurs prestataires.
TAISOU, expert en Call Center depuis 10 ans
TAISOU propose des services
dans la gestion de la relation client
depuis 2014. L’agence propose plusieurs
type de missions. En effet elle se
charge de différentes activités relevant de la
gestion de relation client.
Ses atouts
-
Une agence ayant de longues années d’existence
: TAISOU accompagne les
entreprises depuis une trentaine d’années à
développer leurs forces de ventes et à gérer
leur relation client. Cette
expérience permet à l’agence de connaître les
techniques adaptées pour réussir sur le marché
et améliorer la relation client ;
-
Une expertise dans le métier : l’équipe
qui compose le Call Center de
TAISOU possède une parfaite maîtrise
de différentes mission, que ce soit en
vente BtoB ou en gestion de
relation client. Ce qui permet de rendre
optimale chaque campagne que nous allons mener
pour votre entreprise ;
-
Une équipe formée : l’équipe que nous mettons
en place sur votre campagne est déjà formée
à nos méthodes de ventes. Il ne reste plus qu’à
assimiler votre savoir faire et votre expertise.
-
Une gestion de relation client multi-canal
: plus que la communication par téléphone,
notre agence met à votre disposition une équipe
pour gérer tous les supports utilisés par votre
entreprise ou vos clients (email, tchat,…).
En optant pour une externalisation de votre
Call Center vers notre
agence, vous allez non seulement diminuer le volume
des tâchés gérées par votre entreprise mais aussi
bénéficier du savoir-faire de notre équipe et d’un
service de qualité.
Les offres de TAISOU
Notre travail consiste à booster vos ventes
et maintenir la relation avec vos clients.
Dans ce cadre nous pouvons :
-
Héberger votre plateforme d’émission
d’appels, qui va prendre en charge
la prospection téléphonique,
la relance commerciale, et
la réalisation d’enquêtes
satisfaction. Pendant
la prospection téléphonique,
nos commerciaux vont vous représenter auprès
des clients potentiels pour leur parler de
vos produits/services. Notre objectif est de
vous faire gagner des rendez-vous qualifiés
pour ensuite laisser vos commerciaux conclure
la vente. Une fois les offres entre les
mains de vos prospects peut intervenir la
relance commerciale. Si vous
n’aviez pas le temps de la faire, ou si vous
vouliez vous assurer qu’elle soit menée comme
il faut, notre équipe est à votre service pour
la réaliser.Notre pratique de vente
B to B s’appuie aussi sur la
gestion de leads que nous
trouvons importante pour aider les prospects
à prendre une décision. Nous pouvons nous
occuper de la vôtre en fournissant à ces
derniers un support et des contenus de qualité
qui vont les inciter à passer à l’acte d’achat.
Enfin, les enquêtes satisfaction peuvent être
utiles pour connaître l’avis des clients par
rapport à vos offres, vous donnant la
possibilité d’adapter les prochaines à leurs
besoins. TAISOU dispose d’une équipe
spécialisée dans la réalisation d’enquêtes pour
collecter les informations qui vous sont
utiles ;
-
Mettre en place une ligne pour la
réception des appels venant de vos
clients : ces appels peuvent être dans
le but de faire des réclamations, d’avoir
des renseignements ou pour un service après-vente.
Nous mettons une équipe de techniciens à votre
service pour prendre en charge vos clients et
satisfaire leurs demandes en informations ;
-
Faire une cartographie grand compte:
pour réussir en vente B to B, il
est essentiel de connaître l’organisation
hiérarchique et le flux de la prise de décision
au niveau de entreprises avec qui vous voulez
collaborer. Vous pouvez ensuite savoir à qui vous
adresser et comment vous y prendre pour gagner des
clients grand compte.
Un centre d’appel pour quel type d’entreprise ?
Les marchés phares de TAISOU sont
l’industrie, le bâtiment et le génie climatique.
Avec les besoins des entreprises en services
sur-mesure, nous avons choisi de mettre en
place des centres d’appel qui maîtrisent chaque
domaine d’activité. Ainsi, nous disposons d’un
Call Center pour industrie,
d’un Call Center bâtiment
et d’un Call Center HVAC génie
climatique ventilation composé chacun
d’une équipe ayant un savoir-faire technique
relatif à ces secteurs d’activité.
